GERENCIAMENTO DE CRISE PÓS-ACIDENTE AÉREO A PRESENÇA E IMPORTÂNCIA DO CEO

Lets Go Marketing Digital
31 de jan.
4 min de leitura

Atualizado: 27 de out.

Nem todo acidente resulta em uma crise para as organizações. No entanto, quando se trata de um acidente aéreo, a crise é inevitável e exige uma gestão eficaz dos gestores das empresas aéreas.

Apesar de o ano de 2025 ter começado, familiares e vítimas dos 2 terríveis acidentes aéreos acontecidos no final de 2024, com certeza, ainda vivem aqueles dias. Dia 25 – Acidente Azerbaijan Airlines, no Cazaquistão, com 38 vítimas fatais. Dia 29 – Acidente Jeju Air, na Coreia do Sul, com 179 vítimas fatais. Para cada um dos familiares desses acidentes, a vida parou! Nada a se dizer, somente lamentar e nos compadecermos com os familiares das vítimas!

Acompanhando informações atualizadas desses acidentes e, enquanto ABRAPAVAA, sempre focada nas iniciativas que estão sendo tomadas quanto a assistência aos familiares das vítimas e sobreviventes, venho observando erros e acertos nessa assistência.

Me chamou a atenção e de forma muito positiva, a divulgação de imagens em ambos os acidentes, com a presença do CEO de cada uma delas, vindo a público e pedindo “desculpas” aos familiares das vítimas, ao público como um todo e assumindo suas responsabilidades pelas perdas.

CEO JEJU AIR - DESCULPAS

**“Assumo toda a responsabilidade” – diz CEO Jeju Air**

NOTA CEO JEJU AIR

É sobre a importância da presença do CEO, em momentos como esse, que quero falar.Sempre reforço em minhas palestras que esse é um momento imprescindível e que não deve ser delegado a mais ninguém.Já me perguntaram: “Mas você não acha que se o CEO pede desculpas em um momento crítico como esse, ela está admitindo culpa?”Não, de forma alguma! Ser acolhedor, ser presente, prestar condolências e pedir desculpas demonstra respeito, sensibilidade e empatia e de se colocar no lugar do outro.“Meu ente querido escolheu sua empresa para voar. Agora, “você” me acolhe e me respeita.”

Já ouvi essa manifestação inúmeras vezes, nesses 28 de trabalho em assistência e apoio a familiares de vítimas.

Prioridade – o CEO falar primeiro com os familiares das vítimas e, depois, somente depois, ao público. Os familiares são prioridades. Entendo que, em alguns casos e, conforme a dinâmica do acidente, talvez não seja possível que seja essa a ordem das prioridades a serem cumpridas (como distância geográfica do acidente, deslocamento dos familiares para o local do acidente) mas, dentro do possível, sempre considerar os familiares nas prioridades pós-acidente.

Entendo como essencial enquanto visão do familiar de vítima:

. Presença do CEO para uma primeira comunicação com as famílias – olho no olho – ser transparente.

. Presença do CEO em comunicado primário com a imprensa.

. O CEO representa a empresa e para os familiares a importância de que essa primeira comunicação não seja delegada a ninguém e sim, com sua presença, pois terá importância absoluta a todos eles.

. Será um momento fácil? Com certeza não! Afinal, quando um acidente aéreo acontece, todos perdem, sejam os familiares das vítimas, seja a empresa, todos são afetados, todos sofrem em vários sentidos, seja emocionalmente (para a empresa - perdas de tripulantes) como, economicamente (empresa/visibilidade, negócio/marca, aeronave, valores envolvidos) e pelos familiares das vítimas, por suas perdas inestimáveis e por tudo que enfrentarão a partir de então.

. A importância da forma como o CEO irá se comunicar com as famílias, ou seja, o que transmitirá a elas, a sua fala. Uma fala inadequada poderá trazer desconfiança, falta de credibilidade e falta de sensibilidade, com certeza, prejudiciais à empresa e à sua imagem. Danos podem surgir num mal preparo. Uma equipe de executivos treinados para responderem da melhor forma.

. Ter uma postura humanizada e acolhedora é uma alternativa importante para conexão com os envolvidos e os familiares, pois irá reforçar sua posição no mercado, sua responsabilidade e da empresa, gerando credibilidade afinal, existe uma marca representada através do CEO. A reputação da empresa estará em jogo. Sabemos que mantê-la é mais difícil que enfrentar uma crise. Após o acidente a empresa será vista de outra forma, pelo menos, temporariamente.

Exemplo: Acidente VoePass em 9 agosto de 2024 – após o acidente, o receio do público e insegurança ao model ATR 72-500 utilizados pela mesma e pela Azul.

Ex: Reis da Espanha – Nov 24 – Valência - Espanha

Alguns exemplos vivenciados de forma positiva e negativa.

Negativas:

. Acidente TAM 402 – Ausência absoluta da presença e sensibilidade por parte do CEO da empresa. Falta de Assistência, falta de homenagens.

. TAM – 1º mandamento dos 7 criados por seu CEO – “Nada Substitui o Lucro” e, que mesmo após o acidente TAM 3054 em 2007, assim permanece.

. Acidente Brumadinho – VALE – Ausência e prepotência do então CEO da empresa – Fábio Schvartsman – arrogância, distanciamento, falta de assistência, o que gera, até hoje, 6 anos após, manifestações de revolta pelas famílias.

. Acidente TAM 3054 em 2007 – Diretora Denise Abreu - ANAC – responsável pela liberação das pistas do Aeroporto de Congonhas durante a reforma - dias após o acidente, familiares em sofrimento, ainda com a identificação das vítimas, ela publica fotos em uma festa fumando um charuto, rindo, o que desencadeou revolta nas manifestações das famílias.